Dienstverlening van een lokaal bestuur: digitaal als het kan, persoonlijk als het moet …

In de dienstverlening van de lokale besturen staan mensen centraal. Inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van allerhande organisaties worden zo goed mogelijk bediend, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om in contact te komen. 

Het algemene principe, dat steeds meer wordt gehanteerd bij het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept voor lokale besturen, is ‘digitaal als het kan, persoonlijk als het moet’.

Om te vermijden dat inwoners, ondernemers of anderen van het kastje naar de muur worden gestuurd, is het belangrijk dat er een goed samenspel is tussen de verschillende kanalen waarlangs men in contact kan komen met de lokale besturen. 

Uitwerken van een multikanaalstrategie 

Inwoners, ondernemers en instellingen raadplegen vaak informatie via de website, gebruiken online formulieren, stellen vragen via de telefoon of komen voor een persoonlijk gesprek naar een balie. 

Het feit dat er verschillende kanalen zijn, biedt vele voordelen: een bepaald kanaal kan gericht ingezet worden voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep, waardoor de contacten effectiever en efficiënter verlopen.

Maar tegelijkertijd is dit ook een uitdaging om ervoor te zorgen dat er een inclusieve benadering is én om te vermijden dat een inwoner of ondernemer elke keer opnieuw zijn verhaal moet brengen. Door het voeren van een heldere multikanaalstrategie zorgt een lokaal bestuur ervoor dat verschillende kanalen naadloos op elkaar aansluiten, waardoor er voor iedereen een persoonlijke benadering mogelijk is en het vertrouwen in de dienstverlening van het lokaal bestuur toeneemt.
 

Waarom een multikanaalstrategie?

De burger staat centraal is het vaak gehoord devies van lokale bestuurders. Om dit te realiseren moet er niet alleen een vlot functionerende ‘frontoffice’ zijn, maar moet ook de rest van de organisatie hierop afgestemd zijn.

Een goede multikanaalstrategie biedt voordelen voor zowel het lokale bestuur als de burgers, ondernemers of verenigingen. Door iedereen goed wegwijs te maken in de verschillende kanalen en doordat een lokaal bestuur vaak al informatie heeft over haar gebruikers, kan snel een passende dienstverlening worden aangeboden en kunnen onnodige contacten worden vermeden.

Door een goede kanaalsturing komt elke gebruiker vlot bij het kanaal dat het beste bij hem past zodat inclusie kan worden versterkt. Door alle kanalen goed op elkaar af te stemmen kunnen we de dienstverlening naadloos op elkaar laten aansluiten waardoor iedereen een goed gevoel aan de dienstverlening over houdt.

Ook voor de lokale besturen zelf is dit een pluspunt: medewerkers kunnen hun werk vlot afhandelen en hebben meer tijd voor die gebruikers waarvoor een persoonlijk contact noodzakelijk is.

Kortom door in te zetten op een dienstverleningsconcept met een goede multikanaalstrategie kan de dienstverlening van een lokaal bestuur alleen maar verbeteren.

Hoe aan de slag?

Domo de refontiro kan je helpen om een helder dienstverleningsconcept en daaraan gekoppelde multikanaalstrategie uit te werken. We kiezen steeds voor een co-creatieve aanpak zodat het dienstverleningsconcept met een goede multikanaalstrategie op maat is van je eigen lokaal bestuur.

Voor meer informatie aarzel niet om met ons in dialoog te gaan.